Ingolstadt (DK) Auch ein Beschwerdemanager darf mal Urlaub machen. Wenn sich unter der städtischen Telefonnummer von Karl Hofmann eine Tonbandstimme meldet, ist das also noch kein Grund für eine Beschwerde. Aber wie gehen die Stadt und ihre vielen Tochtergesellschaften sonst mit Kritik und Klagen um?
Aus der Sicht der Stadtverwaltung ist die Sache bisher "völlig unbefriedigend" gelaufen. Das fand jedenfalls Bürgermeister Albert Wittmann, als er im Herbst dem Finanzausschuss offenbarte, dass Beschwerden "überwiegend beim OB" eingingen. Wohl einer der Gründe, weshalb es seit Ende 2009 einen Mann gibt, der ausschließlich dafür da ist, sich um die Beschwerden von Bürgern zu kümmern und den Anrufern möglichst kurzfristig Bescheid zu geben. Er heißt Karl Hofmann und war vorher im Jobcenter beschäftigt.
"Es gehört zum guten Ton, dass man sofort reagiert", lautet das Credo von Peter Karmann, dem Chef der Gemeinnützigen Wohnungsbaugesellschaft (GWG). Seine "Kundschaft" lebt in den 6000 Wohnungen des Unternehmens. Wenn ein Mieter nicht Schnee räumt und seine sonstigen Pflichten aus der Hausordnung nicht erfüllt, kommt es schon mal vor, dass der Nachbar bei der Vermieterin anruft und sich beschwert. Oder wenn im Hof eines Wohnblocks ständig der Müll herumliegt. Ansprechpartner ist dafür Werner Langmeier, der Leiter der Hausverwaltung, der sein Büro in der GWG-Zentrale am Minucciweg hat. "Wir bieten bei Nachbarschaftsstreitigkeiten auch ein Schlichtungsgespräch an, eventuell an neutralem Ort", so Karmann. Zudem gibt es insgesamt 17 gewählte Mieterbeiräte, die direkt in den Wohnquartieren leben und bei Bedarf weiterhelfen können.
Von den Kommunalbetrieben bekommen die Ingolstädter Grundstückseigentümer einmal im Jahr eine Abrechnung ihrer Gebühren mit bis zu fünf Werten (Trinkwasser, Müllabfuhr, Niederschlagswasser, Schmutzwasser, Straßenreinigung). Da kommen jährlich rund 45 000 Bescheide zusammen, die früher teilweise getrennt verschickt wurden. Wer trotz der Vereinfachung aus dem Schreiben der Kommunalbetriebe nicht schlau wird, kann sich auch bei dessen Bürgerservice in der Hindemithstraße 3 erkundigen.
Bei Fragen zu Strom, Erdgas und Fernwärme sind dagegen die Stadtwerke die richtige Adresse. Das klingt etwas einfacher, als es ist. Denn seit der gesetzlich verordneten Trennung von Netz und Vertrieb bei den kommunalen Energieversorgern sind beide Bereiche in unterschiedlichen Unternehmen angesiedelt. Bei rein technischen Fragen gibt Philipp Resch Auskunft (Netze). Zum Beispiel wenn beim Hausanschluss etwas schiefgelaufen ist oder eine Terminabsprache nicht geklappt hat. Wenn jedoch die Gas- und Stromrechnung Fragen aufwirft, kann der Verbraucher den Kundenservice anrufen oder gleich im Erdgeschoss des Stadtwerke-Verwaltungsbaus aufsuchen. Letzteres ist der häufigere Fall, weiß die Pressesprecherin der Stadtwerke, Marlies Gierth.
Auch beim Ingolstädter Klinikum können Beschwerden zwei verschiedene Wege gehen. Laut Pressesprecher Joschi Haunsperger kümmert sich einmal Erika Raab um das Beschwerde- oder Qualitätsmanagement. Beispielsweise bei Klagen über das Essen oder die Behandlung, die man als Patient, Besucher oder Angehöriger direkt im Krankenhaus loswerden möchte.
Wer es hingegen vorzieht, eine neutrale Instanz einzuschalten, wendet sich an die ehrenamtliche, nicht beim Klinikum angestellte Patientenfürsprecherin Marianne Hagn. Sie hat ihr Büro im fünften Stock. Dort hängt auch ein "Kummerkasten", in den Patienten ihre schriftlichen Beschwerden einwerfen können.
"Voraussetzung ist nur, dass ich die Namen der beteiligten Personen erfahre", sagt Hagn, "denn anonyme Vorwürfe sind schwierig nachzuvollziehen und auch ein Stück weit ungerecht." Die 50 bis 60 Beschwerden pro Jahr sind nach ihrer Einschätzung eine "sehr geringe Zahl" angesichts von über 37 000 stationären Patienten.
Reichlich Beschwerden über das Beschwerdemanagement hagelte es im Dezember, als die INVG im Aufsichtsrat einen Zwischenbericht vorlegte. Die Stadträte fanden das Papier der Geschäftsführung wenig aussagekräftig und forderten Nachbesserung. Immerhin ging aus der Bilanz hervor, dass jährlich rund 400 Beschwerden bei der Verkehrsgesellschaft in der Dollstraße eingehen. Meist geht es dabei um Verspätungen, Unfreundlichkeit oder falsche Auskünfte des Busfahrers.
