Nürnberg/Eichstätt (DK) Mit Hightech durchleuchten Tourismus-Studenten der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) derzeit in Nürnberg das Geschehen an einer Hotelrezeption. Dabei will das Forscherteam um Professor Harald Pechlaner den Emotionen am Empfangsschalter auf den Grund gehen. Denn die spielen im Tourismus häufig eine entscheidende Rolle.
Nürnberg/Eichstätt (DK) Mit Hightech durchleuchten Tourismus-Studenten der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) derzeit in Nürnberg das Geschehen an einer Hotelrezeption. Dabei will das Forscherteam um Professor Harald Pechlaner den Emotionen am Empfangsschalter auf den Grund gehen. Denn die spielen im Tourismus häufig eine entscheidende Rolle.
Die Hotellobby in der Nürnberger Innenstadt schaut täuschend echt aus. Nur die zahlreichen Kameras rund um den Empfangsschalter machen deutlich, dass es sich beim "Hotel Joseph" um ein Forschungsprojekt handelt.
Welche Emotionen sich in der Hotellobby vor und hinter dem Empfangsschalter bei Personal und Gästen abspielen, das will Professor Harald Pechlaner vom Lehrstuhl für Tourismus der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) gemeinsam mit seinen Studenten herausfinden. Die Tourismusforscher haben ihre fiktive Hotelrezeption in der Service-Manufaktur "Joseph" der renommierten Fraunhofer-Gesellschaft aufgebaut. Dort können Besucher mitten in der Nürnberger City neue Produkte und Dienstleistungen aus verschiedenen Lebensbereichen entdecken und testen. Der Vorteil für die Wissenschaftler liegt auf der Hand. Schon früh können Forscher im "Joseph" ihre Innovationen in der Praxis ausprobieren und testen, wie potenzielle Kunden neue Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.
Passend zur Reisezeit dreht sich in der Service-Manufaktur derzeit alles um "Reise und Tourismus". Für das Hotelprojekt benutzen die Tourismusforscher der Uni Eichstätt die Fraunhofer-Technologie "Shore" zur Emotionserkennung. Die aufgebauten "Emotionskameras" erkennen nicht nur Alter und Geschlecht. Über einen Schattenabgleich im Gesicht können datenschutzrechtlich unproblematisch die vier Basisemotionen Freude, Traurigkeit, Wut und Überraschung automatisch erkannt werden.
Derweil warten die Tourismus-Studentinnen Jana Große Hokamp (21) und Helen Kalnin (20) hinter der Rezeption des "Hotel Joseph" auf neue Gäste. Die zahlreichen Hightech-Kameras haben alles im Blick, als Ingeborg Steinmetz zielgerichtet auf den Empfangstresen zugeht. Schnell entspinnt sich ein Dialog, wie er in vielen Hotels üblich ist. Jana und Helen überreichen einen Stadtplan, geben Tipps für den Abend und erzählen der Hotelkundin, wann und wo das Frühstücksbuffet serviert wird. Der Gast scheint zufrieden. Jana und Helen strahlen hinter der Rezeption um die Wette.
Freilich spielen die Studierenden des Seminars "Tourismusgeographie und -management" für ihre Studie verschiedene Situationen und Verhaltensweisen durch. Einmal ist das fiktive Hotelpersonal höflich, dann distanziert und beim nächsten Mal völlig planlos. "Wir wollen herausfinden, wie die Hotelgäste auf uns am Empfang reagieren", erklärt Jana Große Hokamp. "Wir haben sechs unterschiedliche Szenarien. Gerade waren wir freundlich, höflich und strukturiert", erklärt die Tourismus-Studentin weiter. Nach dem fiktiven "Check-in" werden die Hotelgäste zu ihrer persönliche Meinung befragt. Dabei können auch Wünsche beispielsweise zur Kleidung der Mitarbeiter am Empfangsschalter geäußert werden.
"Emotionen spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von touristischen Dienstleistungen - hervorgerufene Emotionen gelten als Schlüsselattribute bei der Bewertung von touristischen Erlebnissen, Gesamtzufriedenheit und zukünftigen Verhaltensabsichten", erklärt Harald Pechlaner vom Lehrstuhl für Tourismus der KU. Viele Studien seien in der Touristikbranche durchgeführt worden, um die Rolle von Emotionen herauszustellen und im Kontext von verschiedenen touristischen Situationen zu testen. Allerdings seien dabei bislang nicht die Emotionen in den sozialen Interaktionen zwischen Gast und Gastgeber systematisch untersucht worden. Das wollen die Tourismus-Forscher aus Eichstätt mit ihrer Hotel-Lobby-Studie ändern.
Nähere Infos dazu finden sich im Internet unter www.josephs-service-manufaktur.de" class="more" rel="nofollow"%>. Weitere Informationen zum Tourismus-Lehrstuhl der KU gibt es unter www.ku.de/tourismus" class="more" rel="nofollow"%>.
