Schrobenhausen (SZ) Der Elektrohandel Expert setzt eigentlich auf gute Beratung vor Ort. Der Pfaffenhofener Geschäftsführer Walter Kolbeck erklärt im Interview, warum man sich dem Onlinegeschäft heutzutage trotzdem nicht entziehen kann.
Herr Kolbeck, wie wichtig ist Ihnen als Geschäftsführer von drei Filialen eigentlich die Onlinesparte?
Walter Kolbeck: Wer als Händler heute nicht im Netz ist, den gibt es nicht. Schon allein wenn der Kunde heute wissen will, ob er es nach der Arbeit noch schafft, in den Laden zu fahren, informiert er sich vorher online. Wir haben zudem festgestellt, dass knapp die Hälfte der Kunden, die bei uns online reserviert, auch kauft.
Wie sehr ist Ihre Strategie denn tatsächlich darauf ausgerichtet?
Kolbeck: Wir fahren eine doppelte Strategie. Denn den Kunden, der nur online kauft, gibt es genauso wie den Kunden, der nur ins Geschäft geht. Die meisten wollen aber beides. Das merken auch die Online-Riesen, die jetzt versuchen, stationäre Geschäfte zu eröffnen.
Warum?
Kolbeck: Viele Kunden wollen die Ware selbst abholen. Bei einer Befragung, die wir durchgeführt haben, war es sogar knapp die Hälfte. Als wir ihnen angeboten haben, zu liefern, haben viele abgelehnt. Als Begründung nannten einige, dass sie die Firma gerne sehen wollten, von der sie kaufen. Bei einigen war es zum Beispiel die Angst vor Onlinebetrug.
Media Saturn fährt ja eine Multi-Channel-Strategie unter anderem mit 24-Stunden-Abholservice. Eine gute Idee?
Kolbeck: Heute ist es gerade kein Thema bei uns, doch die Diskussion gibt es. So eine Entscheidung dauert aber lange, weil es bei Expert 200 Eigentümer gibt, die selbstständige Entscheidungen treffen. Wir haben für unsere drei Filialen in Pfaffenhofen, Landsberg und Schrobenhausen zum Beispiel beschlossen, dass das Produkt online und offline gleich viel kostet. Alles andere frustriert den Kunden.
Allerdings sind die Preise bei Expert deutschlandweit unterschiedlich.
Kolbeck: Das ist eine Frage der Kalkulation des Angebots. Man braucht keine Werbung mit Standard-Angeboten machen, da kommt keiner. Deshalb picken wir uns einige Produkte heraus und drehen am Preis. Jeder der rund 200 Expert-Eigentümer mit circa 450 Geschäftslokalen entscheidet selbst, wann und wo er welchen Preis kalkuliert.
Was halten sie von der Lieferung am gleichen Tag?
Kolbeck: Die gibt es ja heute immer mehr. Wir liefern nicht am Wochenende, aber der Kunde kann zum Beispiel sonntags reservieren und wird dann montags gefragt, wann wir auf die Stunde genau liefern dürfen. Wir haben mal einen Feldversuch gemacht, in dem wir gesagt haben: Wir sind schneller als das Internet und liefern innerhalb von zwei Stunden. Das Ergebnis war eine Riesenüberraschung: Nur 30 Prozent der Kunden wollten das. Der Rest fragte, wann wir denn normalerweise kommen. Das ist bei uns der Folgetag.
Wie viel Prozent ihres Umsatzes generieren sie derzeit über die Onlinesparte?
Kolbeck: Das ist immer noch einstellig. Noch sind wir damit hinter der Konkurrenz, haben aber schon aufgeholt.
Wie unterscheiden Sie sich von den Wettbewerbern?
Kolbeck: Wir haben deutlich mehr Personal. Unser Ziel ist es, die Kunden so zu beraten, dass sie genau das bekommen, was sie wollen. Wir leben von den Stammkunden. Umso wichtiger ist auch das Reklamationsmanagement. Darum kümmere ich mich auch gerne selbst und rufe bei den Kunden durchaus persönlich an. Oder ich sehe mir das Gerät selber an.
Woran verdienen Sie eigentlich am meisten?
Kolbeck: Das ändert sich immer wieder. In den Fußball-EM-Wochen hat die Branche, wie auch wir, zwischen 15 und 65 Prozent mehr Fernseher verkauft. Das reine Mengenwachstum bedeutet aber nicht, dass wir auch mehr Euro bekommen. Die Preisentwicklung geht hier eher nach unten. Was uns hilft, ist der Trend zu den größeren Bildschirmen.
Wenn jemand bei Ihnen einen Bildschirm kaufen will, kann er ihn online derzeit nur reservieren. Ist das nicht ziemlich umständlich?
Kolbeck: Wir wollen tatsächlich dahin, dass der Kunde auch direkt kaufen kann - denn die Präferenzen in den Branchen sind sehr unterschiedlich. Für die Geschirrspülmaschine zum Beispiel will man vielleicht die Beratung im Geschäft, wer ein Ersatzteil braucht, will keine Beratung. Man muss dem Kunden flexibel das geben, was er will. Diese Sowohl-als-auch-Strategie ist unser Konzept.
Das Gespräch führte
Desirée Brenner.
